文 观察者网专栏作者 张仲麟
民航工作者，民航业评论员
2019年3月10日，埃塞俄比亚航空ET302航班失事。由于这是第二起737MAX空难且原因与去年10月29日印尼狮航JT610一致。连续第二起空难使得整个世界对737MAX的安全性产生了疑虑。
而且中国民航局首先停飞737MAX引领了席卷全球的停飞潮，也使得外媒将其称之为“全球叛乱”。对于埃塞俄比亚来说，FAA不宣布停飞之际中国站出来首先停飞自然是颇有“路见不平一声吼”之感。
波音的737MAX什么样埃塞俄比亚最清楚，而波音的甩锅能力已经在去年10月狮航空难时表演过一次了，波音的飞机不想再买了，甚至还想取消。然而不买波音的飞机选择也不多：波音最大的竞争对手空客，他手头上737MAX的竞品A320NEO的未交付订单，已经高达5700多架，哪怕现在去订空客飞机那也得排到天荒地老。
A家（空客）排队太长，B家（波音）得冒着生命风险买，掐指一算那还不有C家（商飞）么？尤其C家的政府可是第一个站出来仗义执言的，而且C家的产品C919，也没几年（预计）就能投产了。心动不如行动，于是埃塞俄比亚大使在3月17日就去上海商飞参观C家的客机打打前站了。
埃塞俄比亚大使在CR929展示舱内
大使在推特中表示“不久我们就能在蓝天上看到它们了”。笔者当时就在猜测埃塞俄比亚可能会购买C919。一个月后，埃塞俄比亚航空就宣布将考虑购买C919——所以说，外交无小事啊~
埃塞俄比亚航空宣布将考虑购买C919客机
虽说埃塞俄比亚宣布将考虑采购C919可以认为是投桃报李，感谢中国在空难初期的“仗义执言”。但客观来说，C919的纸面性能数据并不差，与已经濒临抬出场外的737MAX和目前容光焕发的A320NEO是同一重量级选手，购买C919压根不算亏待自己。尤其如果作为C919的首批海外航空公司客户的话，在贷款、售后等方面会有必不可少的大量优惠政策，算下来并不亏。但对商飞来说如若C919卖给埃塞俄比亚航空，这是一个机遇也是一个重大的挑战。
对于国产民航飞机而言，卖出飞机只是万里长征第一步。在卖出飞机之后还有机组培训，维护人员培训，及飞机售后服务等一系列事情，对此西飞可是有着血泪历史。
当西飞的第一架新舟60于2000年8月12日交付首位客户川航后，西飞为川航提供了“饱和式售后”。在只交付了川航一架新舟60的情况下，西飞免费为川航培训了7套机组（22人），60名机务，并不惜血本无偿提供了数百万元的配件，以确保川航能顺利使用新舟60。
然而川航投入运营后不足一年，就宣布新舟60售后服务不好，运营成本过高而停飞。对于已经亏本提供“饱和式售后”的西飞而言，那真是满肚子的委屈无处可说，只恨自己当时“瞎了眼”选错了先锋客户。
而第二个客户武汉航空，在2002年接收新舟60之后一年内连续发生三起事故。第一起是飞行员在降落中听不懂未放下起落架的警告直接机腹落地；第二起是飞行员降落时偏离了跑道；第三起是飞行员操作不当在降落中冲出了跑道。虽然三起事故全都是不折不扣的人祸，事故原因也与新舟60无关，但武汉航空依然全面停飞了新舟60。
受此打击，新舟60在国内市场中陷入了困境，直到2005年远销非洲津巴布韦获得成功并成功销售给多个国家，才重新打开了国内市场。而对中国民用飞机工业来说，新舟60也提供了宝贵的经验：不仅仅要造好飞机，还要做好售后工作，外场服务、备件支持、技术手册、培训等方面的工作同样也是非常重要的。
幸福航空的新舟60
对于商飞来说，新舟60初期遭遇的困境是他山之鉴，可以攻玉。飞机要是卖给了糟心的客户，非但自己受气受累，搞不好回头还得背上黑锅。对于埃塞俄比亚航空的作风，笔者是非常熟悉的。在多年的民航现场工作中，笔者与埃塞俄比亚航空打了三年的交道，对于埃塞俄比亚航空的各种奇葩行为也是苦不堪言，在笔者以前的文章中也多有提及，此处就不再赘述。
倘若埃塞俄比亚航空作为C919首个海外客户，对C919是祸是福犹未可知。毕竟C919作为一个全新机型，在交付初期时是处于浴盆曲线的左端，处于初始事故多发阶段。考虑到埃塞俄比亚航空那令人一言难尽的工作作风，笔者高度怀疑C919在埃塞俄比亚航空手中是否会重现新舟60在海外用户使用中事故频发的悲剧。
浴盆曲线-设备故障规律
而要想避免C919在海外用户中重现新舟60的悲剧说难也不难：建立完善的海外客服售后体系，提供完善的培训与备件支持。对于这一点商飞也是有着足够的认识，商飞成立了上海飞机客户服务有限公司，也即商飞客户服务中心来对飞机用户提供支持。商飞作为按照国际惯例使用全球供应商模式的生产商，在与供应商谈判时客户服务协议也是非常重要的一环，以此确保能给客户及时提供足够的零配件或售后服务。
但想要完全避免前人的教训是件说简单也不简单的事，毕竟人的因素是最关键的。而由于众所周知的原因，埃塞俄比亚航空方面的人才素质是无法与国内相比的。如若埃塞俄比亚航空作为首个海外用户，商飞想要确保飞机安全使用不出意外的话，怕是得下非常大的功夫。甚至在初期可能需要派驻足够多的维护人员，并且准备足够多的备件在埃塞俄比亚提供“饱和式维护”。倘若埃塞俄比亚购买了大量的C919，甚至可能需要在亚的斯亚贝巴（埃塞俄比亚首都，也是埃塞俄比亚航空总部所在地）建立维修中心来提供维护服务。
商飞客服中心的C919模拟机
中国作为世界第二大民航市场，巨大的市场与大量的机队也让波音和空客非常重视中国区域的客服工作。波音在中国就成立了上海波音航空改装维修公司与上海波音航空飞行培训公司，对中国地区的波音飞机提供飞行员与机务培训、航线维护、飞机大修、技术支持、航材管理与飞机改装等业务。甚至还在舟山建立了波音客机的完工与交付中心就近交付，免得千里迢迢去美国接机。
空客也不遑多让，早在1997年就已经和中国航空器材进出口集团合资在北京建立了集培训与支援一体的华欧航空培训及支援中心，为中国市场的空客用户提供服务。
空客与波音两家近在眼前的客服支援体系对商飞来说具有很好的参考价值。倘若未来C919大量销往埃塞俄比亚或非洲其他国家，在当地建立支援与培训中心将会是非常有意义的，正所谓：买的放心，用的安心。
华欧培训及支援中心的A320模拟机
上海波音改装维修中心
卖出飞机只是第一步，飞机制造商还要在飞机全寿命周期内提供售后服务，而这对商飞来说是一个全新的挑战：不仅仅需要飞机造的好，更要教客户用的好维护的好。今年C919还在生产试飞用的飞机，将于今年年底正式展开试飞，并且争取在2021年内完成国内适航取证，EASA的适航取证也争取在4年内完成。以笔者来看，最乐观的情况下C919能在2025年交付海外用户投入使用，希望届时商飞已经做好了成为一个世界级飞机制造商的准备，并能提供与之相对应的售后支援服务。
