去年12月前往美国参加女儿婚礼的J先生,完全没有想到婚礼结束后的回国之旅会这么难。
在过去的三个月,J先生已经为回国重新订了六次机票,但直到现在都没能有一班顺利成行。
由于疫情影响,目前国际航班仍在执行“五个一”政策,回国航班的屈指可数,不仅在不断推高机票价格,还衍生出了一批依靠各种违规行为赚取利润的黑票代,甚至部分航空公司也要冒险违规赚上一笔,而在疫情特殊时期,相关监管政策和投诉渠道也有待完善。
隐秘的“抢票费”
J先生订购的前三张票,都因为航班被熔断而没能成行,由于是直接在航空公司的官网订票,因为航班熔断而退票也比较顺利,每次都是很快收到全额退款。
然而,在购买第四张机票时,一连串的问题就出现了。由于航司官网买不到近期成行的机票,J先生转而向之前就买过票的一家国内票代公司求票,没想到这家票代在1月6日就帮J先生买到了1月9日出发的美联航的回国机票。
“虽然这张票比官网购买的前三张票贵了不少,但当时还是很感激的,毕竟这么短时间就买到了尽早回国的票,”J先生回忆,后来由于核酸检测等原因,他又要求票代将1月9日的航班改到了2月9日,票代收了165元的改签费后就顺利将航班改签到了2月9日。
万万没想到的是,2月9日的航班又一次被熔断了,J先生只能再次选择退票,也正是在退票的过程中才发现了一系列猫腻。
在订购1月9日的机票时,J先生总共向票代支付了5470美元的机票费,原本以为会像从官网订票一样,熔断航班的机票费全退,但这次票代却只退回了4684美金。
票代解释说,扣下的786美金,主要是支付了4000元的“抢票费”,此外,票代还从航司退的票面价格里又扣去了500元的服务费。
“在订票时,票代只说了会有500元的服务费,没提过还要跟我收抢票费,更没有说过抢票费要4000元,而且按汇率算,786美金是4990多元,也远超她所说的抢票费金额,”J先生说,“由于没有经验,又急于回国,处于之前订过票的信任,买票时我也没有多问,要不是退票,我估计回国了都不知道机票价格里还包括4000元的抢票费。”
进一步询问抢票费的去向时,票代才透露,现在机票难买,不通过“有关系”的渠道抢票,根本就买不到近期出行的机票,“抢票费”已经成为行业里都会收的“行规”,这部分钱并不在票面价格中,在退票时自然也不会退。在订票时J先生没问,票代也就没主动说。
回国机票乱象背后
事实上,票代所说“行规”,完全是疫情期间航班供不应求的情况下,部分机票代理公司与能够拿到机票的公司或个人自创的约定。
按照平时的行业惯例,机票代理销售机票,主要是向航司收取代理费,而不应向旅客收取服务费,更别提什么抢票费。此外,在消费者支付票款后,理应收到标注各种费用明细的机票行程单(相当于发票),但J先生收到的却只有机票订单号和航班号及起飞时间。
记者从多家机票代理和旅行社也了解到,目前在回国航班销售这一产业链上,除了航空公司外,还包括包机商-代理-票代-二级票代-中介等一整条产业链,能够从航空公司拿到机票的个人或公司,把机票转手给一级代理,收取一级代理所说的“抢票费”,一级代理再加价卖给二级代理,二级代理还可以加价再卖给三级。机票价格就是在层层加价中,被推得越来越高。
J先生购买的机票,是从上述一级代理手中买的,如果是从三级代理手中拿票,机票价格可能又要翻番了。
值得注意的是,早在疫情暴发初期,回国机票就曾一度突破十万,为此民航局也出台了新规,要求在实行“五个一”疫情防控政策期间,对国际机票全部采取直销模式,对已由代理企业销售的国际机票加强管控,杜绝中间环节的炒票行为。
然而由于缺乏监管,疫情已延续两年,上述通知并没有让回国机票的乱象改善多少,机票层层转手销售的利益链不但没有打破,各种通过根本没资质的票代买到员工票,里程兑换票甚至假票而无法成行的投诉反而越来越多,甚至部分外航也开始“眼馋”,不断抬高回国机票的价位。
2021年12月,土耳其航空自伊斯坦布尔飞往广州的经济舱票价,最高就突破了20万元,商务舱更是突破25万元,而在疫情前的2019年,乘坐土航从伦敦到上海,两段航程的商务舱只需要1.3万元就能买到。
与国内机票一样,国际机票也是有全价经济舱和全价公务舱的金额限制的,只不过平时供需没有那么紧张的情况下,航空公司都会在全价票的基础上发布折扣舱位的价格。而当某条航线的机票供不应求时,票价就会上涨,但并不能高于这条航线的全价票。土耳其航空突破20万的单程回国票价,显然也已经突破了这条航线的全价票。
谁来监管如何投诉
土耳其航空天价机票被媒体曝光后,中国民航局才开始行动,部署民航中南地区管理局立即对相关情况进行核实调查,依法依规进行处置。
然而,类似J先生这样的通过票代利益链购买到的问题回国机票,却常常面临投诉无门。
一方面,不少票代公司根本没有销售资质,甚至就是以欺骗为目的的个人,不少通过微博或小红书添加票代的留学生,在支付票款后还没成行,就已经联系不到卖票的票代。
另一方面,一些票代公司注册在美国,消费者回国后投诉甚至起诉,都面临涉及两国监管和法律的障碍。
比如与J先生联系的票代虽然属于国内的一家名为“深圳海外行商务服务有限公司”的公司,但票代让他付款却直接打到了在美国的洛杉矶环球旅游公司,后续J先生要求其开具发票,票代又给其开出了一张来自“深圳海外华人国际旅行社”的发票,发票金额还不包括当初支付的改签费。
对此,中国民航局也提醒广大旅客,应选择正规渠道购买机票,并保留好有关凭证,避免上当受骗。旅客如发现价格违法违规行为,可及时向国家有关部门投诉举报。而民航局也在官网设立了消费者投诉举报的入口,并开通了中国民航服务质量监督电话12326。
(文中J先生为化名)